他找不到签证，和工作人员发生了冲突。 这名妇女被国泰航空公司永久拒绝登机。

在未能获得入境签证后，该女乘客与国泰航空工作人员发生了争执和冲突，被国泰航空永久拒绝登机。 女性乘客怒不可遏，将国泰告上法庭。

最近，上海市第一中级人民法院审理了此案。

旅客方女士的母女于2022年7月抵达上海浦东机场，准备乘坐国泰航班飞往香港。

一时找不到入境签证，方女士母女无法办理入住手续。

在一次采访中，方女士说，她向航空公司的工作人员求助，但是没有人理会她。

双方在谈判过程中，方女士与工作人员发生了争执，甚至发生了肢体冲突。

当地警方赶到处理此事，双方达成口头和解。

接着，方女士终于在行李箱里找到了入境签证。 因为超过了办理登机手续的时间，她不得不改签航班。

在再次办理登机手续时，她收到了《拒绝承运通知书》，被航空公司永久拒绝承运。

收到《拒绝运输通知书》的方女士

方女士对此非常不满，“我打了几十个客服电话，没人回复我……11岁的孩子在哭，工作人员也很冷淡。”

方女士向法院提起诉讼，将航空公司告上法庭。 在她看来，航空公司缺乏服务意识，导致双方矛盾升级，侵犯了她的个人权利。 他要求航空公司停止侵权，公开道歉并赔偿损失。

法庭一审驳回了方女士的所有诉讼请求，方女士提出了上诉。

法院认为，原告未能控制个人情绪，与航空公司工作人员发生言语和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒绝登机的行为。

法庭二审判决维持原判。

办案法官表示:在机场这样的场景下，如果乘客发泄负面情绪，可能会对其他乘客产生负面影响，这种负面影响可能会带到客舱。 所以，即便是扰乱机场公共秩序的行为，也会直接影响航空安全。

法官还提醒——

作为高端服务提供商，航空公司应了解充分缓解乘客情绪的重要性。

假如当时航空公司能为这位女士提供更加周到的服务，更加及时地回应她最初的担忧。

如果航空公司能够在拒绝登机决定时设置一定的梯度作为缓冲，比如单次拒绝登机或者在一段时间内拒绝登机，也许可以避免这种情况下的纠纷。 。

国泰航空永久拒绝搭载方女士。 图为国泰航空飞机数据。

律师：永久拒绝超出合理限度

对于这一点，浙江西湖律师事务所律师李定胜认为，公交运营商对消费者不当行为有一定的容忍度。

在飞行过程中，消费者实际上与航空公司建立了交通合同关系。 《民法典》第810条规定，公共交通承运人承担强制性合同义务，不得无故拒绝乘客。

与此同时，飞机是一种公共交通工具，航空公司也有法律义务保证公共安全。 航空公司可以根据个人消费者的不当行为，拒绝承运，以保护公共安全，因为公共生命财产安全高于消费者个人权利。

方女士无法控制个人情绪，与航空公司工作人员发生言语、肢体冲突，扰乱公共秩序，并可能影响后续飞行安全。

航空公司根据保障公众安全的义务，对该乘客拒绝登机的合法性没有异议。 但是，航空公司永久拒绝乘客登机是不合适的。

正如法官所指出的那样：航空公司作为高端服务提供商，在发布拒绝登机决定时，应提高服务意识，设置一定的梯度作为缓冲。 举例来说，单次拒绝登机或者在一定时间内拒绝登机，都可以避免这种情况下的纠纷。

法庭驳回了方女士的所有诉讼请求。 图为木槌锉刀。

律师李定胜认为，方女士的行为确实不当，可以一次拒绝登机。 但是，航空公司根据方女士对自己行为的评价，决定永久拒绝登机，超出了合理的限度。

如果需要惩罚乘客的不当行为，引导消费者合理表达自己的需求，航空公司可以在运输合同中明确违约条款，或者根据铁路运输规定拒绝登机一次或者一定期限，防止航空公司违反规定，随意排除或者限制消费者的权利，似乎更合法合理。

去年，国泰航空“毯子”事件引起了巨大争议

2023年5月，有网友发帖称，5月21日乘坐国泰航空CX987航班时，机上乘客歧视内地乘客的语言水平，并发布了相关录音。——

由于你不会在英语中说“毯子”，因此你不配拥有“毯子”；仅仅因为你把毯子()说成地毯()，你就会被嘲笑。”

这个问题很快成为一个热门话题，引起了很大的争议。”

这个问题很快成为一个热门话题，引起了很大的争议。

对此，国泰航空多次发表道歉声明。 然而，许多网民并没有购买国泰航空的上述道歉，而是在社交平台上回忆起自己在乘坐国泰航空时遇到的服务歧视。

资料显示：国泰航空成立于1946年，总部设在香港大屿山，具有英资背景。 这是第一家在中国香港提供民航服务的亚洲航空公司。 一九八六年四月在香港联合交易所上市。

同花顺数据显示，继2018年营收达到1110.6亿港元之后，国泰航空业绩进入下滑通道，2022年营收缩水至510.36亿港元。另外，2020-2022年，公司净利润连续三年遭受巨额亏损，累计亏损超过300亿港元。